L’AFB (Association Française des Banques) a publié un bilan ce mercredi 8 juillet mettant en avant l’augmentation des incivilités envers des employés de banque. Les chiffres s’élèvent à 3 087 cas, soit une hausse de 14% pour l’année 2009 comparée à la précédente. Yannick Margerie, membre de la CDFT, donne son point de vue sur cette situation : « On s’y attendait, étant donné la crise ».
Parmi les employés les plus touchés se trouvent les guichetiers et conseillers. Une employée de banque, victime d’un agression verbale a pris un arrêt maladie pour une durée de 6 mois tant elle a été choquée. M. Dos Santos, le président du Syndicat national des banques, raconte l’histoire de son collègue : « Le client ne l’a pas touchée, il l’a couverte d’injures devant les autres employés, elle en a été tellement traumatisée qu’elle ne pouvait plus pénétrer dans une agence bancaire ».
La majeure partie de ces cas a lieu lors de conversations téléphonique, notamment lorsque le client souhaite prendre rendez-vous via la plate-forme de la banque, ou encore lorsque le conseiller appelle directement à leur domicile pour discuter d’un prêt. M. Dos Santos dénonce ces comportements : « C’est beaucoup plus facile d’injurier quelqu’un via un combiné téléphonique, que face à la personne ». Rappelons qu’en 2009 des agences bancaires ont été taguées de l’inscription ‘voleurs’, ce qui pour M. Margerie a été le signal de prise de conscience de la situation.
Pour faire face à ces évènements, les employés disposent dorénavant de cahiers expliquant les comportements à avoir lors d’agressions. L’AFB a dressée une classification de ces incivilités selon certaines catégories : 30% des cas sont des insultes ou des injures, 35% des menaces verbales, 31% des comportements agressifs et seulement 4% sont des agressions physiques légères.
En effet, il n’y a eu que 2 cas d’agression physiques graves en 2009. Ces comportements injurieux font rarement l’objet de plaintes, ce qui en fait selon M. Dos Santons « un permis d’insulter; si le client savait qu’il sera systématiquement poursuivi en justice par la banque en cas d’incivilité, il aurait moins la tentation de se défouler sur les employés ». Les chiffres sont clairs, ce ne sont que 141 employés et 19 banques qui ont portés plaintes pour ces incivilités.
Maëva de Boisvilliers