Pour son 15e baromètre des pratiques des Français sur Internet, l’Observatoire Orange – Terrafemina s’est penché sur le développement des banques en ligne. Un monde multi-connecté pour une diffusion maximale de l’offre de produits et services bancaires. Le rapport « Banques et assurances : prêts pour le tout digital ? » dresse un état des lieux de l’usage des Français de cette nouvelle offre et de son étendue.
La digitalisation des produits et services financiers rendue possible par les nouvelles technologies ouvrent de nouvelles perspectives au secteur bancaire. L’enquête réalisée par Web Lab Treize articles pour l’Observatoire Orange-Terrafemina rend compte de la créativité des banques et de leur présence sur toutes les nouvelles formes de communication. Cependant, ce développement optimal sur le web est à mettre en regard des attentes des Français. C’est pourquoi l’étude de l’observatoire, publiée le 13 février 2013, s’ouvre sur un sondage du CSA, effectué en ligne les 29 et 30 janvier 2013 sur un échantillon représentatif de 1000 personnes de 18 ans et plus, afin de quantifier le recours des Français à l’offre bancaire en ligne.
Les services bancaires digitalisés pour les familiers du web
D’après l’enquête de l’institut CSA, les clients des banques traditionnelles se déclarent à 44% intéressés par une gestion de leurs comptes à distance. Seuls 9% se disent très intéressés. Le rejet reste donc encore massif à 48%, avec un noyau dur de 16% qui se détournent totalement de ces services en ligne.
La perspective d’une digitalisation de l’offre bancaire est mieux acceptée par les moins de 50 ans, la génération des jeunes actifs, 25-34 ans, se portant favorable à 50% et celle des 35-49 ans à 48% contre 39% chez les 50-64 ans.
Les possesseurs d’un Smartphone sont plus facilement acquis à cette idée (à 50%) que ceux qui n’en possèdent pas (54% sont contre les services à distance). Les réponses diffèrent également selon les catégories socioprofessionnelles, les retraités et les ouvriers se montrant les plus réticents avec respectivement 56% et 50% de rejets quand les professions libérales et les cadres se prononcent positivement à 65% et 47%.
La consultation des comptes plus que la souscription de contrats
Il apparaît qu’une bonne part des actes bancaires est déjà effectuée en ligne par les usagers. Il s’agit essentiellement de la consultation des comptes pour 91% des personnes interrogées, de virements entre ses comptes pour 82% d’entre elles ou de l’usage d’un service de paiement en ligne, déclaré par 70% des sondés.
Sur ces points, « cadres » et « ouvriers » présentent peu d’écart de réponses.
Le sondage CSA enseigne surtout que la souscription de nouveaux contrats en ligne, épargne ou assurance, n’intéresse que 27% des répondants, dont seulement 6% déclarent en conclure souvent. Cette pratique est plus le fait des populations de cadres (45% de « oui ») que d’ouvriers (21% de « oui »). Les pourcentages tombent pour les demandes de prêts en ligne avec 77% des répondants qui déclarent ne jamais en faire.
Les avantages des banques en ligne perçus par les Français
Le premier critère dans le choix d’une banque est celui des tarifs. Pour certains, les frais bancaires peuvent être une question secondaire, mais dans l’ensemble, l’étude CSA pour le baromètre Orange-Terrafemina montre que ce critère est retenu par 69% des répondants, 44% l’utilisant même en premier critère.
Le second indice est celui de la rémunération des livrets, des placements et le taux des crédits. Dans l’ensemble, 40% des personnes interrogées utilisent ce critère pour sélectionner leur banque, et 17% l’utilisent en premier.
Or, les frais réduits et les super livrets sont justement les points forts des banques en ligne construites sur un modèle à bas coût. En revanche, les critères d’antériorité ou de capacité à innover n’influent que très modérément sur le choix d’une banque.
Un autre avantage concret, approuvé par 53% des personnes interrogées, est la grande disponibilité du conseiller personnel. Il est désormais possible de joindre son banquier par tous les moyens de communication, sur des plages horaires élargies par rapport à celles des agences. Par contre, 30% déclarent préférer la rencontre directe. Là encore, cet avis varie en fonction de la profession : les cadres, professions libérales (69%) et possesseurs de Smartphone (60%) sont plus largement représentés sur cet argument que les retraités (50%) et les non possesseurs de Smartphone (42%).
Toutes les banques… en ligne
Aujourd’hui, les clients qui souhaiteraient choisir une banque en ligne disposent d’un large choix. Toutes les grandes enseignes sont présentes sur le web, aussi bien sous forme d’agences virtuelles telles que l’Agence Directe de la Société Générale ou La Net Agence de BNP Paribas, que de nouvelles marques telles que Boursorama, filiale de la Société Générale, monabanq. filiale de Cofidis ou BforBank du groupe Crédit Agricole.
Pour aider les usagers à comparer les offres des enseignes traditionnelles et des nouvelles marques 100% virtuelle, des courtiers en ligne et des comparateurs tels que Comparabanques, Panorabanques ou Lelynx proposent heureusement leurs services.
Toute la gestion de ses comptes en ligne
Conçus pour le « self directed », les espaces personnels sécurisés intègrent toutes les fonctions nécessaires à la gestion courante de ses comptes : passer des virements, augmenter ses plafonds CB, faire opposition… l’usager accède librement à ses comptes et contrats et procède en toute autonomie aux opérations qu’il souhaite.
La compétition entre les marques se joue notamment sur l’innovation, la simplicité et la performance des outils proposés. L’usager dispose de simulateurs pour tous les types de prêt ainsi que d’outils de veille et d’anticipation pour une gestion experte de ses finances. Sous les noms de MoneyCenter chez Boursorama, Monascope chez Monabanq ou Budgetizer chez ING Direct, les clients visualisent les soldes de tous leurs comptes, même extérieurs à l’enseigne et procèdent simplement à l’analyse de leurs dépenses.
Autonome, le client n’est pas pour autant laissé seul face à ses finances, un conseiller attitré et l’ensemble du service restent joignables par mail, téléphone, chat, visioconférences et même sur les réseaux sociaux. Ces nouveaux modes de contact modifient la relation client, laquelle se fait plus décontractée, avec une parole libérée et le banquier devenant paradoxalement plus proche de son client.
La digitalisation accomplie de l’offre bancaire
Après avoir libéré l’usager des contraintes administratives des agences en déployant sur Internet leurs produits et services bancaires accessibles sans limite horaire, les banques ont développé des applications pour rendre l’intégralité de leurs services disponibles sur les Smartphones. Les clients disposent désormais de leurs comptes à tout moment, depuis n’importe où et depuis n’importe quel terminal.
Devenues des banques ATAWAD : AnyTime, AnyWhere, AnyDevice, les banques en ligne poursuivent le développement du m-banking par le m-paiement.
Le paiement sans contact suppose une nouvelle génération de mobiles équipée de la technologie NFC (Near Field Communication) et à la suite de partenariats avec les opérateurs de téléphonie mobile, les banques commencent à distribuer des téléphones et des forfaits. Toutefois, l’essor du m-paiement dépend encore de l’équipement des commerçants en bornes de lecture et de partenariats avec les villes à l’exemple du programme Cityzi.
La digitalisation de l’offre bancaire anticipe largement les attentes des usagers Français, ne satisfaisant pour le moment qu’une clientèle relativement aisée, nomade et plutôt familière des nouveaux moyens de communication. Si cette évolution bouscule le consommateur Français, elle modifie aussi les termes de la concurrence entre les banques en favorisant l’apparition d’autres financiers, issus du e-commerce ou des réseaux sociaux.