Le cabinet d’audit et de conseil Deloitte vient de publier les résultats d’une étude menée sur les établissements bancaires français. Cette enquête devait entre autre évaluer le niveau de confiance des clients. Ainsi, d’après Deloitte, les usagers français prêtent plus de confiance aux banques en lignes plutôt qu’aux banques traditionnelles et apprécient la qualité des services en ligne de ces nouveaux concepts bancaires.
A l’heure où les usagers se méfient de plus en plus des banques, les établissements dont l’activité est centrée à 100% sur Internet ressortent gagnants. C’est le résultat de l’étude menée par Harris Interactive pour le cabinet Deloitte. Ainsi, la confiance envers les banques s’est détériorée de 10 points en un an (33% en 2012 contre 43% en 2011). Par contre, en termes de satisfaction, les banques en ligne arrivent en tête de liste, avec ING Direct, Boursorama banque, Monabank, BforBank et Fortuneo, reléguant les grandes enseignes en bas du tableau comme BNP, HSBC, LCL et la Société Générale.
Les banques en ligne se démarquent
L’étude du cabinet Deloitte révèle que les Français ont une bonne opinion des banques en ligne. Les Français apprécient leur qualité d’écoute et leur transparence. Ainsi, la confiance permet de gagner 27% de produit net bancaire en plus par rapport à une situation de méfiance.
Par ailleurs, les banques en ligne reçoivent des notes plus hautes que leurs consœurs traditionnelles. Cependant, elles ne sont pas si excellentes, avec une moyenne de 14,1/20 contre 12,9 pour les banques affinitaires, 12 pour les mutualistes et 11,7 pour les banques classiques.
En général, les usagers de banques françaises en ligne sont satisfaits des prix et des taux proposés. Ils apprécient également la facilité d’accès aux informations, le niveau de compétence des conseillers bancaires, leur réactivité et la très bonne visibilité et lisibilité de l’offre bancaire.
Les clients recommandent d’abord les banques en ligne
Le cabinet Deloitte souligne le fait que les clients recommandent plus volontiers les banques en ligne. Ceux-ci d’ailleurs continuent de consommer des produits ou des services bancaires contrairement aux clients des autres banques. Ainsi, les banques en ligne affichent un taux de recommandation de 29% alors que les banques mutualistes ont un taux négatif de -16% et que c’est encore pire pour les banques traditionnelles avec un taux de -29%. Seules les banques affinitaires obtiennent un taux positif de recommandation de 8%.
Chez Deloitte, les faveurs ainsi accordées aux banques en ligne s’expliquent par une offre simple et lisible. Selon Daniel Pion du cabinet Deloitte, « ces banques promettent peu et donc, elles déçoivent peu.» Par ailleurs, les tarifs très concurrentiels des banques en lignes séduisent d’autant plus les clients que ceux-ci sont en demande de meilleures conditions tarifaires.