Les Français et leur relation avec leur banque

Sujet très délicat à l’heure actuelle, les relations entre les banques et leurs usagers font donc l’objet de nombreuses études, le cabinet de conseil Deloitte a lui-même mené, récemment, une enquête, qui lui a permis de dresser un tableau, somme toute, assez sombre de la situation, un seul client sur six se disant notamment prêt à recommander son établissement bancaire à l’un de ses proches.

Le cabinet Deloitte, a aussi pu souligner le fait que le niveau de satisfaction global des usagers des banques, dans le monde, s’élève en moyenne à 12 %, les établissements bancaires allemands réussissant à dépasser ce score, celui-ci s’établissant alors à 13 %, alors que les américains et les anglais restent beaucoup plus critiques, le taux n’atteignant là que 6 % et – 6 %,, ce qui n’est rien en comparaison de nos compatriotes, dont les réponses ont permis de dégager un résultat de – 29 %, faisant alors dire à Daniel Pion, l’un des auteurs de cette étude, qu’il s’agit ici d’« un résultat plutôt modeste », celui-ci remarquant également la grande disparité entre les différentes banques ayant fait  l’objet de cette enquête, puisque les chiffres varient de – 46 % à 5 %, sans qu’aucun nom ne soit cependant cité.

Quelques éléments positifs apparaissent, malgré tout, puisque 9 usagers sur 10 déclarent vouloir rester clients de l’établissement qu’ils ont choisi, 58 % s’y disant « favorables » et 32 % « très favorables », 8,5 sur 10 semblant en être satisfaits, même si les avis recueillis, pour près de trois quarts d’entre eux, ne montrent qu’une impression « plutôt bonne ».

Ne cherchant pas uniquement à constater mais souhaitant également apporter sa contribution à l’amélioration des rapports entre les banques et leurs usagers, le cabinet Deloitte a également posé quelques questions dans ce sens. Les résultats obtenus ont alors permis de démontrer clairement que la préoccupation la plus présente reste la tarification, que les personnes interrogées voudraient « juste et moins élevée », en tout cas, pour 20 % d’entre eux, « plus de compréhension en cas d’accident de la vie » apparaissant ensuite comme la deuxième requête, cette notion réunissant 12 % des votes, tandis que des progrès pour réduire le nombre « d’erreurs » et « de changement de personnel en agence » sont ensuite réclamés à hauteur de 9 %, la qualité des produits fournis n’arrivant que loin derrière, avec seulement 2 % ; Baudoin Choppin de Janvry résumant l’ensemble de ces données, par une simple phrase, qu’il imagine que les clients pourraient adresser à leur banque, « merci de m’avoir inondé de produits, mais ce n’est pas ce que j’attendais ».

Si Daniel Pion reconnaît que, ces dernières années, les grandes enseignes du domaine bancaire français ont, en effet, produit des efforts importants, pour créer une relation plus étroite avec leurs usagers, il reste cependant encore quelques éléments indispensables auxquels elles doivent veiller, notamment au niveau de la transparence tarifaire, Metro Bank, l’enseigne britannique constituant, sur bien des aspects, un modèle à suivre.

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